一、总体情况
2021年10月，陕西省邮政业安全中心通过“12305”邮政业用户申诉电话、申诉网站、微信平台等渠道共结案处理申诉642件，环比上升8.26%，同比上升30.75%。其中，申诉中涉及邮政服务问题的23件，占总申诉量的3.58%；涉及快递服务问题的619件，占总申诉量的96.42%。
结案处理的有效申诉（确定企业责任的）78件，环比上升18.18%，同比上升62.50%。有效申诉中涉及邮政服务问题4件，涉及快递服务问题的74件。
邮政业用户申诉均依法依规做了调解处理，为用户挽回经济损失19.45万元。邮政业用户对邮政管理部门申诉处理工作满意率为95.93%，对邮政企业有效申诉处理满意率为100.00%，对快递企业有效申诉处理满意率为95.00%。
二、邮政服务申诉情况
（一）邮政业用户对邮政服务问题申诉情况
10月，邮政业用户对邮政服务问题申诉23件，环比下降20.69%，同比上升91.67%。
（二）邮政服务申诉主要问题二级原因情况分析
10月，邮政服务申诉问题包括邮件投递服务、延误及丢失短少三类。主要问题集中在投递服务方面，相关申诉共15件，占邮政服务申诉总量的65.22%，其中，涉及邮件虚假签收问题7件，未按名址面交问题6件，无法投递邮件问题1件，用户自取问题1件；邮件延误相关申诉6件，其中，涉及邮件中转和运输延误问题5件，不满意企业赔偿问题1件；邮件丢失短少相关申诉2件，其中，涉及邮件外包装完好内件丢失短少问题1件，对企业赔偿金额不满1件。
（三）邮政业用户对邮政服务问题有效申诉情况分析
10月，邮政业用户对邮政服务问题有效申诉4件，环比上升300.00%。有效申诉问题涉及虚假签收3件、未按名址面交1件，各占邮政服务有效申诉总量的75.00%和25.00%。
三、快递服务申诉情况
（一）邮政业用户对快递服务问题申诉情况
10月，用户对快递服务问题申诉619件，环比上升9.75%，同比上升29.23%。
（二）邮政业用户对快递服务申诉主要问题情况
10月，快递服务申诉问题主要包括快件丢失短少、损毁及延误三类，分别占快递服务申诉总量的33.28%、31.99%及23.42%。
快件丢失短少相关申诉共计206件，其中，主要涉及对企业赔偿金额不满意问题116件，企业未按照规定赔偿问题39件，外包装完好但内件丢失短少问题34件；快件损毁相关申诉共计198件，其中，主要涉及对企业赔偿金额不满意问题95件，外包装完好但内件损毁问题66件，企业未按照规定赔偿问题14件；快件延误相关申诉共计145件，其中，涉及快件中转或运输延误问题101件，投递延误问题37件，收寄延误问题7件。
（三）邮政业用户对快递服务问题有效申诉情况
10月，邮政业用户对快递服务问题有效申诉74件，环比上升13.85%，同比上升54.17%。有效申诉主要问题集中在快件丢失短少、损毁及延误三方面，相关有效申诉分别为31件、20件及15件，各占快递有效申诉总量的41.89%、27.03%及20.27%。
四、主要快递企业申诉情况
10月，全省快递服务申诉率为0.057（快递企业每万件出口业务量发生申诉问题的件数），高于全省平均申诉率的快递企业有6家，分别为邮政快递、DHL、德邦、申通、FedEx及百世快递。
用户对快递企业申诉主要问题中，快件丢失短少申诉率平均为0.019，快件损毁申诉率平均为0.018，快件延误申诉率平均为0.013。全省快递服务有效申诉率为0.007（快递企业每万件出口业务量发生有效申诉问题的件数），高于全省平均有效申诉率的快递企业有3家，分别为邮政快递、德邦快递及黄马甲。
五、各地市快递服务申诉情况
10月，全省快递服务申诉率为0.057（快递企业每万件出口业务量发生申诉问题的件数），铜川、安康、榆林、宝鸡、商洛及西安6个地市快递服务申诉率高于全省平均值。全省快递服务有效申诉率为 0.007（快递企业每万件出口业务量发生有效申诉问题的件数），铜川、宝鸡、榆林及西安4个地市快递服务有效申诉率高于全省平均值。
六、主要寄递企业申诉处理工作指数情况
10月，全省主要寄递企业申诉处理工作五项指标综合评分为93.10，其中圆通、百世、中通及邮政快递4家企业综合评分低于全省平均值。
全省主要寄递企业申诉处理工作一次性结案率为93.30%,低于平均指数的企业有4家，分别为圆通、百世、邮政快递及中通；用户对寄递企业申诉处理满意率为93.06%，低于平均指数的企业有4家，分别为圆通、百世、邮政快递及中通；企业答复不规范率为0.38%，当月邮政快递出现答复不规范申诉1件。
