一、总体情况
2018年9月，陕西省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉3642件。申诉中涉及邮政服务问题的261件，占总申诉量的7％；涉及快递服务问题的3381件，占总申诉量的93％。
受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为53件，比上年同期下降65.6％。有效申诉中涉及邮政服务问题的11件，占有效申诉量的21％；涉及快递服务问题的42件，占有效申诉量的79％。
消费者申诉均依法依规做了调解处理，为消费者挽回经济损失114423.2万元。本月，我省邮政业消费者申诉中心有效结案数量37件，消费者对我中心结案处理满意率为100％，对邮政企业有效申诉处理满意率为100％，对快递企业有效申诉处理满意率为100％。
2018年9月，各品牌企业对我省邮政管理部门转办的申诉均能按规定时限回复，其中消费者反映企业虚假答复5件，同比减少77.3%。
2018年9月消费者申诉企业虚假答复情况表
二、邮政服务申诉情况
（一）消费者对邮政服务问题申诉情况
9月，消费者对邮政服务问题申诉261件，环比增长6.5％，同比增长69.5％。
2018年9月消费者申诉邮政业务的主要问题及所占比例统计表
9月，消费者对邮政服务申诉的主要问题是投递服务问题，占邮政申诉总量的53.6％。消费者对邮政服务问题申诉环比延误、投递服务、损毁及违规收费问题有所增长，同比增长较大的是邮件投递服务问题。
（二）消费者对邮政服务问题有效申诉情况
9月，消费者对邮政服务问题有效申诉11件，环比增长57.1％，同比增长120％。
2018年9月消费者有效申诉邮政业务的主要问题及所占比例统计表
9月,消费者对邮政服务有效申诉的主要问题是延误和邮件丢失短少，分别占有效申诉总量的36.4%和27.3%。消费者对邮政服务问题有效申诉环比增长的有邮件延误问题、投递服务问题、损毁问题及违规收费，同比除投递服务问题持平外其余均有明显增长。
三、快递服务申诉情况
（一）消费者对快递服务问题申诉情况
9月，消费者对快递服务问题申诉3381件，环比增长77.2％，同比下降17％。
（二）消费者对快递服务问题有效申诉情况
9月，消费者对快递服务问题有效申诉42件，环比增长2.4％，同比下降71.8％。
2018年9月消费者有效申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表
9月，消费者对快递服务有效申诉的主要问题是快件丢失短少和投递服务问题，分别占有效申诉总量的33.33％、和38.1％。消费者对快递服务问题有效申诉环比增长的有丢失短少和投递服务问题，同比仅丢失短少有所增长。
（三）消费者对快递企业申诉情况
9月，消费者对快递企业有效申诉处理满意率（消费者对快递企业有效申诉处理满意件数与快递企业有效申诉总量之比）为100％；全省快递服务申诉率（快递企业每万件出口业务量中发生申诉问题的件数）为0.5641，高于全省平均申诉率的快递企业有11家；全省快递服务有效申诉率（快递企业每万件出口业务量中发生有效申诉问题的件数）为0.007，高于全省平均有效申诉率的快递企业有5家。
2018年9月主要快递企业申诉情况表
备注：申诉率、有效申诉率均取小数点后四位
（四）全省各地市快递服务申诉情况
9月,消费者对我省各地市快递服务申诉率（所在地市快递企业每万件出口业务量中发生申诉问题的件数）为0.0011，高于全省平均申诉率的有7个地市；全省快递服务有效申诉率（所在地市快递企业每万件出口业务量中发生有效申诉问题的件数）为0.0858，高于全省平均有效申诉率的地市有7个。
2018年9月全省各地市快递服务申诉情况表
备注：申诉率、有效申诉率均取小数点后四位