一、总体情况
2019年4月，陕西省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉958件（不包含系统自动结案部分）。申诉中涉及邮政服务问题的48件，占总申诉量的5％；涉及快递服务问题的910件，占总申诉量的95％。
受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为29件，比去年同期下降67％。有效申诉中涉及邮政服务问题的1件，占有效申诉量的3％；涉及快递服务问题的28件，占有效申诉量的97%。
消费者申诉均依法依规做了调解处理，为消费者挽回经济损失106624.24元。本月，我省邮政业消费者申诉中心有效结案数量22件，消费者对我中心结案处理满意率为100％，对邮政企业有效申诉处理满意率为100％，对快递企业有效申诉处理满意率为100％。
4月，各品牌企业对我省邮政管理部门转办的申诉均能按规定时限回复。消费者反映企业虚假答复6件，同比增长50%，其中天天快递虚假答复5件、德邦虚假答复1件。
二、邮政服务申诉情况
（一）消费者对邮政服务问题申诉情况
4月，邮政业消费者对邮政服务问题申诉48件（不包含系统自动结案部分），同比减少28.4％。
4月邮政服务问题申诉量情况统计表
消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件出现投递服务及丢失短少问题，各占邮政申诉总量的41.7％及22.9%。
（二）消费者对邮政服务问题有效申诉情况
本月，邮政业消费者对邮政服务问题有效申诉仅函件出现丢失短少问题1件，同比减少90.9%。
三、快递服务申诉情况
(一）消费者对快递服务问题申诉情况
4月，消费者对快递服务问题申诉910件，同比减少23.5％。
（二）消费者对快递服务问题有效申诉情况
4月，消费者对快递服务问题有效申诉28件，同比减少63.6％。
消费者对快递服务有效申诉的主要问题是快件丢失短少问题，占有效申诉量的39.29%。消费者对快递业快件损毁及代收货款问题有效申诉同比逞增长趋势。
（三）消费者对快递企业申诉情况
4月，我省邮政业消费者对快递企业有效申诉处理满意率（邮政业消费者对快递企业有效申诉处理满意件数与快递企业有效申诉总量之比）为 100％；全省快递服务申诉率（快递企业每万件业务量发生申诉问题的件数）为 0.19，高于全省平均申诉率的快递企业有9家；全省快递服务有效申诉率（快递企业每万件业务量发生有效申诉问题的件数）为 0.01，高于全省平均有效申诉率的快递企业有5家。
4月全省主要快递企业申诉情况表
备注：申诉率、有效申诉率均取小数点后两位
（四）全省各地市快递服务申诉情况
4月,消费者对我省各地市邮政业服务申诉率（所在地市企业每万件出口业务量中发生申诉问题的件数）为0.19，高于全省平均申诉率的有6个地市;消费者对我省各地市邮政业服务有效申诉率（所在地市企业每万件出口业务量中发生有效申诉问题的件数）为0.01，高于全省平均有效申诉率的有3个地市；消费者对各地市邮政业服务申诉数量环比减少24.38%，同比减少27.37%。
4月全省各地市邮政业服务申诉情况表
备注：申诉率、有效申诉率均取小数点后两位