一、总体情况
2019年12月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉25699件。申诉中涉及邮政服务问题的865件，占总申诉量的3.4％；涉及快递服务问题的24834件，占总申诉量的96.6％。
受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为3255件，比上年同期下降65.3％。有效申诉中涉及邮政服务问题的96件，占有效申诉量的2.9％；涉及快递服务问题的3159件，占有效申诉量的97.1％。
邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理，为消费者挽回经济损失726.6万元。邮政业消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为97.7％，对邮政企业有效申诉处理满意率为95.2％，对快递企业有效申诉处理满意率为96.1％。
12月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有7件，与去年同期相比下降22件。
|
公司名称 |
四川 |
西藏 |
浙江 |
新疆 |
广东 |
合计 |
|
顺丰速运 |
|
|
1 |
|
1 |
2 |
|
中国邮政 |
|
1 |
|
|
|
1 |
|
百世快递 |
|
|
|
1 |
|
1 |
|
其他 |
1 |
|
|
|
2 |
3 |
|
合计 |
1 |
1 |
1 |
1 |
3 |
7 |
二、邮政服务申诉情况
（一）邮政业消费者对邮政服务问题申诉情况
12月，邮政业消费者对邮政服务问题申诉865件，环比增长36.4％，同比下降75.3％。
邮政服务问题申诉情况统计表
|
序号 |
申诉内容 |
申诉件数 |
占比% |
环比% |
同比% |
函件 |
包件 |
汇兑 |
报刊 |
集邮 |
其他 |
|
1 |
延误 |
321 |
37.1 |
44.6 |
-62.8 |
132 |
130 |
0 |
4 |
4 |
51 |
|
2 |
投递服务 |
234 |
27.1 |
38.5 |
-83.5 |
139 |
48 |
0 |
11 |
1 |
35 |
|
3 |
丢失短少 |
139 |
16.1 |
54.4 |
-81.6 |
41 |
76 |
0 |
8 |
1 |
13 |
|
4 |
收寄服务 |
44 |
5.1 |
-12.0 |
-61.7 |
16 |
15 |
0 |
4 |
4 |
5 |
|
5 |
损毁 |
34 |
3.9 |
9.7 |
-86.7 |
5 |
18 |
0 |
1 |
1 |
9 |
|
6 |
售后服务 |
25 |
2.9 |
38.9 |
/ |
9 |
3 |
0 |
1 |
7 |
5 |
|
7 |
违规收费 |
16 |
1.8 |
220.0 |
-30.4 |
3 |
5 |
1 |
1 |
0 |
6 |
|
8 |
其他 |
52 |
6.0 |
6.1 |
-34.2 |
4 |
8 |
0 |
2 |
4 |
34 |
|
合计 |
865 |
100 |
36.4 |
-75.3 |
349 |
303 |
1 |
32 |
22 |
158 |
|
邮政业消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误、投递服务和邮件丢失短少，分别占申诉总量的37.1％、27.1％和16.1％。邮政服务问题申诉量环比增长明显的是违规收费、邮件丢失短少和邮件延误，同比均呈下降趋势。
（二）邮政业消费者对邮政服务问题有效申诉情况
邮政业消费者对邮政服务问题有效申诉96件，环比增长21.5％，同比下降85.5％。
邮政服务问题有效申诉情况统计表
|
序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
占比% |
环比% |
同比% |
||
|
1 |
延误 |
包件 |
20 |
37 |
38.5 |
60.9 |
-79.0 |
|
函件 |
14 |
||||||
|
集邮 |
1 |
||||||
|
其他 |
2 |
||||||
|
2 |
丢失短少 |
包件 |
14 |
26 |
27.1 |
36.8 |
-81.2 |
|
函件 |
8 |
||||||
|
报刊 |
2 |
||||||
|
其他 |
2 |
||||||
|
3 |
投递服务 |
函件 |
18 |
26 |
27.1 |
-3.7 |
-90.7 |
|
包件 |
5 |
||||||
|
报刊 |
2 |
||||||
|
其他 |
1 |
||||||
|
4 |
售后服务 |
集邮 |
3 |
4 |
4.2 |
100.0 |
/ |
|
函件 |
1 |
||||||
|
5 |
损毁 |
包件 |
1 |
1 |
1.0 |
-50.0 |
-98.1 |
|
6 |
其他 |
2 |
2.1 |
100.0 |
-50.0 |
||
|
合计 |
96 |
100.0 |
21.5 |
-85.5 |
|||
邮政业消费者对邮政服务有效申诉的主要问题是邮件延误、邮件丢失短少和投递服务，分别占有效申诉总量的38.5％、27.1％和27.1％。邮政服务问题有效申诉环比增长明显的是售后服务、邮件延误和邮件丢失短少，同比均呈下降趋势。
三、快递服务申诉情况
（一）邮政业消费者对快递服务问题申诉情况
12月，邮政业消费者对快递服务问题申诉24834件，环比增长21.4％，同比下降73.0％。
（二）邮政业消费者对快递服务问题有效申诉情况
邮政业消费者对快递服务问题有效申诉3159件，环比增长44.8％，同比下降63.8％。
快递服务问题有效申诉情况统计表
|
序号 |
申诉问题 |
总申诉 |
有效申诉件数 |
有效申诉比例% |
有效申诉环比% |
有效申诉同比% |
|
1 |
延误 |
6431 |
1343 |
42.5 |
91.3 |
-51.4 |
|
2 |
丢失短少 |
5707 |
692 |
21.9 |
24.7 |
-69.4 |
|
3 |
投递服务 |
4657 |
679 |
21.5 |
36.1 |
-74.6 |
|
4 |
损毁 |
4348 |
226 |
7.2 |
-12.7 |
-65.5 |
|
5 |
售后服务 |
513 |
77 |
2.4 |
75.0 |
/ |
|
6 |
收寄服务 |
1356 |
65 |
2.1 |
-9.7 |
-70.7 |
|
7 |
代收货款 |
144 |
51 |
1.6 |
112.5 |
-7.3 |
|
8 |
违规收费 |
305 |
14 |
0.4 |
-12.5 |
-78.5 |
|
9 |
其他 |
1373 |
12 |
0.4 |
9.1 |
-52.0 |
|
合计 |
24834 |
3159 |
100 |
44.8 |
-63.8 |
|
邮政业消费者对快递服务有效申诉的主要问题是快件延误、快件丢失短少和投递服务，分别占有效申诉总量的42.5％、21.9％和21.5％。快递服务问题有效申诉环比增长明显的是代收货款、快件延误和售后服务，同比均呈下降趋势。
（三）邮政业消费者对快递企业申诉情况
邮政业消费者对全国快递企业有效申诉处理满意率为96.1％，高于全国平均数的快递企业有18家，低于全国平均数的有4家；全国快递服务申诉率平均为3.38，低于全国平均数的快递企业有10家，高于全国平均申诉率的快递企业有12家；全国快递服务有效申诉率平均为0.43，低于全国平均数的快递企业有12家，高于全国平均数的有10家。
主要快递企业申诉情况表
|
序号 |
企业名称 |
消费者对快递企业有效申诉处理满意率（%） |
申诉率 |
有效申诉率 |
|
1 |
苏宁易购 |
100 |
0.34 |
/ |
|
2 |
中外运-空运 |
100 |
0.38 |
/ |
|
3 |
中通快递 |
100 |
0.53 |
/ |
|
4 |
韵达快递 |
100 |
0.91 |
/ |
|
5 |
圆通速递 |
100 |
1.40 |
/ |
|
6 |
申通快递 |
100 |
1.89 |
/ |
|
7 |
百世快递 |
100 |
2.13 |
/ |
|
8 |
京东 |
100 |
2.18 |
0.02 |
|
9 |
递四方 |
100 |
3.11 |
0.15 |
|
10 |
民航快递 |
100 |
4.51 |
0.00 |
|
11 |
顺丰速运 |
100 |
6.87 |
0.04 |
|
12 |
德邦快递 |
100 |
7.81 |
0.38 |
|
13 |
DHL |
100 |
8.09 |
0.64 |
|
14 |
FedEx |
100 |
10.44 |
2.09 |
|
15 |
UPS |
100 |
20.51 |
6.53 |
|
16 |
宅急送 |
100 |
31.79 |
1.31 |
|
17 |
TNT |
100 |
100.00 |
10.71 |
|
18 |
优速 |
96.7 |
39.49 |
3.10 |
|
19 |
EMS |
95.6 |
6.45 |
2.39 |
|
20 |
天天快递 |
95.0 |
11.98 |
1.87 |
|
21 |
速尔 |
92.9 |
9.98 |
3.43 |
|
22 |
跨越速运 |
89.5 |
2.75 |
0.74 |
|
全国平均 |
96.1 |
3.38 |
0.43 |
|
邮政业消费者对快递服务申诉的主要问题是快件延误、快件丢失短少和投递服务。
申诉主要问题占比情况表
|
序号 |
企业名称 |
申诉主要问题占比 |
||
|
延误占比（%） |
丢失短少占比（%） |
投递服务占比（%） |
||
|
1 |
德邦快递 |
10.6 |
15.9 |
6.7 |
|
2 |
苏宁易购 |
11.1 |
11.1 |
55.6 |
|
3 |
中通快递 |
12.5 |
27.7 |
23.5 |
|
4 |
顺丰速运 |
13.1 |
22.5 |
6.4 |
|
5 |
京东 |
14.1 |
25.7 |
21.2 |
|
6 |
韵达快递 |
16.0 |
28.1 |
20.3 |
|
7 |
圆通速递 |
18.0 |
30.9 |
21.4 |
|
8 |
申通快递 |
19.9 |
26.8 |
26.8 |
|
9 |
TNT |
21.4 |
10.7 |
21.4 |
|
10 |
百世快递 |
22.2 |
34.4 |
20.3 |
|
11 |
DHL |
23.7 |
/ |
7.9 |
|
12 |
天天快递 |
27.0 |
35.9 |
15.2 |
|
13 |
速尔 |
28.5 |
14.2 |
30.2 |
|
14 |
跨越速运 |
29.6 |
4.2 |
1.4 |
|
15 |
宅急送 |
34.5 |
11.9 |
40.5 |
|
16 |
UPS |
45.5 |
20.5 |
6.8 |
|
17 |
FedEx |
45.7 |
11.4 |
11.4 |
|
18 |
EMS |
45.9 |
24.2 |
16.1 |
|
19 |
递四方 |
47.1 |
20.2 |
6.7 |
|
20 |
优速 |
48.8 |
11.4 |
24.7 |
|
21 |
民航快递 |
50.0 |
/ |
25.0 |
|
22 |
中外运-空运 |
75.0 |
25.0 |
/ |
|
全国平均 |
25.9 |
23.0 |
18.8 |
|
（四）各省（区、市）快递服务申诉情况
邮政业消费者对各省（区、市）邮政管理部门有效申诉处理工作满意率平均为97.7％，高于全国平均数的地区有20个，低于全国平均数的地区有11个；各省（区、市）快递服务申诉率平均为1.89，低于全国平均数的地区有14个，高于全国平均申诉率的地区有17个；各省（区、市）快递服务有效申诉率平均为0.24，低于全国平均数的地区有17个，高于全国平均有效申诉率的地区有14个。
各省（区、市）快递服务申诉情况表
|
序号 |
地区 |
消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率（%） |
申诉率 |
有效申诉率 |
|
1 |
广西 |
100 |
1.09 |
0.09 |
|
2 |
四川 |
100 |
1.25 |
0.09 |
|
3 |
山西 |
100 |
1.36 |
0.18 |
|
4 |
江西 |
100 |
1.40 |
0.40 |
|
5 |
宁夏 |
100 |
1.47 |
0.34 |
|
6 |
重庆 |
100 |
1.48 |
0.11 |
|
7 |
河北 |
100 |
1.60 |
0.05 |
|
8 |
湖南 |
100 |
1.64 |
0.18 |
|
9 |
内蒙古 |
100 |
1.68 |
0.13 |
|
10 |
海南 |
100 |
2.13 |
0.15 |
|
11 |
安徽 |
100 |
2.37 |
0.09 |
|
12 |
湖北 |
100 |
2.40 |
0.55 |
|
13 |
辽宁 |
100 |
2.44 |
0.27 |
|
14 |
青海 |
100 |
2.53 |
0.19 |
|
15 |
贵州 |
100 |
2.55 |
0.86 |
|
16 |
西藏 |
100 |
3.08 |
0.22 |
|
17 |
新疆 |
100 |
6.81 |
0.43 |
|
18 |
北京 |
99.4 |
2.64 |
0.26 |
|
19 |
山东 |
99.3 |
2.00 |
0.18 |
|
20 |
河南 |
98.5 |
2.74 |
1.09 |
|
21 |
浙江 |
97.3 |
1.13 |
0.19 |
|
22 |
福建 |
96.9 |
1.78 |
0.25 |
|
23 |
云南 |
96.8 |
1.44 |
0.15 |
|
24 |
天津 |
96.4 |
1.87 |
0.39 |
|
25 |
黑龙江 |
95.9 |
3.53 |
0.79 |
|
26 |
江苏 |
95.3 |
2.02 |
0.31 |
|
27 |
上海 |
95.0 |
6.47 |
0.27 |
|
28 |
广东 |
94.8 |
1.17 |
0.09 |
|
29 |
陕西 |
94.5 |
2.52 |
0.23 |
|
30 |
吉林 |
94.1 |
2.64 |
0.20 |
|
31 |
甘肃 |
92.9 |
2.75 |
0.48 |
|
全国平均 |
97.7 |
1.89 |
0.24 |
|