一、总体情况
2019年，陕西省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话及申诉网站共受理消费者申诉10478件。申诉中涉及邮政服务问题的423件，占总申诉量的4.04％；涉及快递服务问题的10055件，占总申诉量的95.96％。
受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为546件，比去年下降50.63％。其中，有效申诉中涉及邮政服务问题的31件，占有效申诉量的5.68％；涉及快递服务问题的515件，占有效申诉量的94.32%。消费者申诉均依法依规做了调解处理，为消费者挽回经济损失超过163.05万元（1630502.83元）。
其中，第四季度共受理消费者申诉1857件。申诉中涉及邮政服务问题的49件，占总申诉量的2.64％；涉及快递服务问题的1808件，占总申诉量的97.36％。受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为253件，同比上升30.41％。其中，有效申诉中涉及邮政服务问题的4件，占有效申诉量的1.58％；涉及快递服务问题的249件，占有效申诉量的98.42%。消费者申诉均依法依规做了调解处理，为消费者挽回经济损失537510.38元。
2019年，邮政业消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为97.63％，对邮政企业有效申诉处理满意率为100％，对快递业有效申诉处理满意率为95.72％。除速尔快递出现1次逾期答复外，其他品牌企业均能按规定时限回复。
第四季度，针对我省邮政管理局转办的申诉，中国邮政、宅急送各出现虚假答复1次。
二、邮政服务申诉情况
（一）消费者对邮政服务问题申诉情况
邮政服务问题申诉量情况统计表
备注：百分比取小数点后两位
2019年，邮政业消费者对邮政公司服务问题申诉423件，同比下降65.72％，相关申诉主要涉及邮件投递服务、丢失短少、延误及损毁问题，各占邮政公司申诉总量的31.44％、25.06%、20.09％及13.48%。
（二）消费者对邮政服务问题有效申诉情况
2019年，邮政业消费者对邮政公司服务问题有效申诉31件，同比减少63.53%。
邮政服务问题有效申诉量情况统计表
备注：百分比取小数点后两位
消费者对邮政公司的有效申诉主要涉及邮件的丢失短少及投递服务问题，分别占有效申诉总量的45.16%和22.58%。各类邮政服务问题同比均呈下降趋势。
三、快递服务申诉情况
（一）消费者对快递服务问题申诉情况
2019年，消费者对快递服务问题申诉10055件，同比下降40.67％。相关申诉主要涉及快件投递服务、延误、丢失短少及损毁问题，各占快递企业申诉总量的25.36%、24.23%、18.38%及17.06%。
快递服务问题申诉量情况统计表
备注：百分比取小数点后两位
(二)消费者对快递服务问题有效申诉情况
2019年，邮政业消费者对快递服务问题有效申诉515件，同比下降49.56％。主要涉及快件丢失短少、延误、损毁及投递服务问题，分别占有效申诉量的28.35%、22.52%、21.94%及17.28%。与2018年相比，快件损毁问题同比有所增长，邮政业消费者对快递业其他服务问题有效申诉量均有所下降。
快递服务问题有效申诉量情况统计表
备注：百分比取小数点后两位
（三）消费者对快递企业申诉情况
2019年，我省邮政业消费者对快递企业有效申诉处理满意率（邮政业消费者对快递企业有效申诉处理满意件数与快递企业有效申诉总量之比）为 95.72％。
全省快递服务申诉率（快递企业每万件出口业务量发生申诉问题的件数）为 0.138，高于全省平均申诉率的快递企业有13家；全省快递服务有效申诉率（快递企业每万件出口业务量发生有效申诉问题的件数）为0.007，高于全省平均有效申诉率的快递企业有9家。
2019年主要快递企业申诉情况表
备注：百分比取小数点后两位，申诉率、有效申诉率均取小数点后三位
（四）全省各地市快递服务申诉情况
2019年,消费者对我省各地市快递服务申诉率（所在地市快递企业每万件出口业务量中发生申诉问题的件数）为0.138，高于全省平均申诉率的有7个地市；消费者对我省各地市快递服务有效申诉率（所在地市快递企业每万件出口业务量中发生有效申诉问题的件数）为0.007，高于全省平均申诉率的有8个地市。
2019年全省各地市快递服务申诉情况表
备注：申诉率、有效申诉率取小数点后三位