一、总体情况
2017年9月，陕西省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉4227件。申诉中涉及邮政服务问题的154件，占总申诉量的4％；涉及快递服务问题的4073件，占总申诉量的96％。已处理申诉中有效申诉确定企业责任的154件，环比上升10.8%、同比下降72.1％，无效申诉4073件。有效申诉中涉及邮政服务问题的5件，占有效申诉量的3％；涉及快递服务问题的149件，占有效申诉量的97％。经调解，消费者申诉已全部妥善处理，本月为消费者挽回经济损失112851.41元，我中心本月有效结案数量136件，消费者对我省邮政业消费者申诉中心结案处理满意率为100％，对企业申诉处理结果满意率为97.8％。全省快递业有效申诉率为平均每万件快件0.03。
2017年9月消费者对陕西省主要企业申诉处理结果满意率统计表
|
企业名称 |
本月满意度 |
有效结案数量 |
同比率% |
|
EMS |
100 |
20 |
2.1 |
|
顺丰速运 |
100 |
2 |
\ |
|
宅急送 |
100 |
4 |
\ |
|
申通快递 |
100 |
8 |
7 |
|
圆通速递 |
100 |
9 |
\ |
|
中通快递 |
100 |
4 |
\ |
|
天天 |
100 |
2 |
\ |
|
百世快递 |
100 |
9 |
5.9 |
|
国通 |
100 |
23 |
1.3 |
|
速尔 |
100 |
1 |
\ |
|
全峰快递 |
100 |
14 |
\ |
|
快捷速递 |
100 |
15 |
7.6 |
|
中外运-空运 |
100 |
2 |
\ |
|
德邦快递 |
100 |
1 |
\ |
|
韵达快递 |
85.7 |
7 |
-9.5 |
|
中国邮政 |
80 |
5 |
-15.8 |
|
京东 |
80 |
5 |
\ |
|
合计 |
97.7 |
131 |
0.1 |
二、邮政服务申诉情况
2017年9月，我省受理消费者关于邮政业服务问题的有效申诉5件，环比下降37.5%、同比下降79.2%。
2017年9月消费者申诉邮政业务的主要问题及所占比例统计表
|
申诉内容 |
种类 |
总件数 |
占比例% |
环比% |
同比% |
|
|
函件 |
包件 |
|||||
|
延误 |
2 |
1 |
3 |
60 |
200 |
50 |
|
丢失短少 |
1 |
\ |
1 |
20 |
-80 |
-83.3 |
|
投递服务 |
1 |
\ |
1 |
20 |
\ |
-75 |
|
合计 |
4 |
1 |
5 |
100 |
-37.5 |
-79.2 |
三、快递服务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题
2017年9月，我省受理消费者关于快递业务的有效申诉149件， 环比上升13.7%、同比下降71.7％。
（详见附表一） 2017年9月，消费者申诉邮政公司的主要问题是邮件延误问题，占申诉总量的60%。经核查，邮件未及时中转是引起延误问题的主要原因。
2017年9月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表
|
申诉问题 |
本月数量 |
占比例% |
上月数量 |
环比率% |
去年同期数量 |
同比率% |
|
投递服务 |
63 |
42.28 |
45 |
40 |
126 |
-50 |
|
延误 |
48 |
32.21 |
35 |
37.1 |
210 |
-77.1 |
|
损毁 |
22 |
14.77 |
16 |
37.5 |
117 |
-81.2 |
|
丢失短少 |
11 |
7.38 |
25 |
-56 |
67 |
-83.6 |
|
违规收费 |
3 |
2.01 |
2 |
50 |
\ |
300 |
|
收寄服务 |
2 |
1.34 |
8 |
-75 |
7 |
-71.4 |
|
合计 |
149 |
100 |
131 |
13.7 |
527 |
-71.7 |
2017年9月，消费者对全省14家主要品牌企业进行了有效申诉，全省快递业有效申诉率环比下降0.01、同比下降0.78%，除宅急送较去年同期有效申诉率呈上升趋势，京东较去年同期有效申诉率持平外其余12家品牌企业较去年同期有效申诉率呈下降趋势。国通快递有效申诉率排名居全行业第一名，每万件快件申诉率为3.08%。全省邮快递业有效申诉率为平均每万件快件0.03。高于全省平均申诉率的企业有6家，依次分别是国通、全峰、快捷、宅急送、申通以及EMS快递。全省快递业服务平均每万件快件延误的有效申诉率为0.01，每万件快件丢失损毁的有效申诉率为0.01，每万件快件投递服务的有效申诉率为0.01。
2017年9月我省主要快递企业申诉率表
单位：件有效申诉/万件快件出口邮件量
|
被申诉单位 |
合计 |
其中 |
||||
|
本月申诉率% |
环比率% |
同比率% |
延误率% |
丢失损毁率% |
投递服务率% |
|
|
国通 |
3.08 |
1.63 |
-0.73 |
0.80 |
0.40 |
1.88 |
|
全峰快递 |
0.21 |
0.09 |
-0.47 |
0.18 |
0.03 |
0.00 |
|
快捷速递 |
0.08 |
0.05 |
-0.39 |
0.04 |
0.02 |
0.02 |
|
宅急送 |
0.07 |
0.05 |
0.57 |
0.01 |
0.00 |
0.06 |
|
申通快递 |
0.06 |
0.00 |
-0.50 |
0.03 |
0.01 |
0.03 |
|
EMS |
0.06 |
-0.03 |
-0.49 |
0.03 |
0.01 |
0.02 |
|
百世快递 |
0.03 |
0.00 |
-0.86 |
0.00 |
0.01 |
0.01 |
|
圆通速递 |
0.03 |
0.01 |
-0.91 |
0.00 |
0.01 |
0.01 |
|
优速 |
0.02 |
-0.10 |
-0.95 |
0.01 |
0.00 |
0.01 |
|
天天 |
0.02 |
-0.03 |
-0.90 |
0.00 |
0.01 |
0.01 |
|
京东 |
0.01 |
-0.02 |
\ |
0.01 |
0.00 |
0.01 |
|
顺丰速运 |
0.01 |
0.00 |
-0.67 |
0.00 |
0.01 |
0.01 |
|
韵达快递 |
0.01 |
0.00 |
-0.84 |
0.00 |
0.00 |
0.01 |
|
中通快递 |
0.01 |
-0.02 |
-0.86 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
|
合计 |
0.03 |
-0.01 |
-0.78 |
0.01 |
0.01 |
0.01 |
备注：申诉率、环比率、同比率、延误率、丢失率、投递服务率均取小数点后两位
附表一：
2017年9月我省主要快递企业有效申诉明细表
（单位：件）
|
被申诉单位 |
合计 |
延误数量 |
丢失数量 |
投递服务数量 |
损毁数量 |
违规收费数量 |
收寄服务数量 |
||||
|
本月数量 |
上月数量 |
环比率% |
去年同期数量 |
同比率% |
|||||||
|
国通 |
23 |
13 |
76.9 |
133 |
-82.7 |
6 |
3 |
14 |
\ |
\ |
\ |
|
EMS |
19 |
28 |
-32.1 |
55 |
-65.5 |
9 |
1 |
7 |
1 |
\ |
1 |
|
申通快递 |
17 |
16 |
6.3 |
32 |
-46.9 |
7 |
\ |
7 |
3 |
\ |
\ |
|
全峰快递 |
14 |
7 |
100 |
41 |
-65.9 |
12 |
\ |
\ |
2 |
\ |
\ |
|
快捷速递 |
14 |
5 |
180 |
32 |
-56.3 |
7 |
\ |
3 |
4 |
\ |
\ |
|
圆通速递 |
11 |
5 |
120 |
107 |
-89.7 |
\ |
1 |
5 |
4 |
1 |
\ |
|
百世快递 |
11 |
8 |
37.5 |
42 |
-73.8 |
\ |
4 |
5 |
1 |
\ |
1 |
|
韵达快递 |
6 |
3 |
100 |
20 |
-70 |
\ |
1 |
4 |
1 |
\ |
\ |
|
中通快递 |
6 |
9 |
-33.3 |
19 |
-68.4 |
1 |
\ |
3 |
\ |
2 |
\ |
|
京东 |
6 |
15 |
-60 |
\ |
600 |
3 |
\ |
3 |
\ |
\ |
\ |
|
宅急送 |
5 |
2 |
150 |
3 |
66.7 |
1 |
\ |
4 |
\ |
\ |
\ |
|
顺丰速运 |
4 |
4 |
\ |
10 |
-60 |
\ |
\ |
2 |
2 |
\ |
\ |
|
安能快递 |
4 |
2 |
100 |
\ |
400 |
\ |
\ |
2 |
2 |
\ |
\ |
|
天天 |
2 |
3 |
-33.3 |
14 |
-85.7 |
\ |
\ |
1 |
1 |
\ |
\ |
|
优速 |
2 |
4 |
-50 |
5 |
-60 |
1 |
\ |
1 |
\ |
\ |
\ |
|
中外运-空运 |
2 |
\ |
200 |
\ |
200 |
\ |
\ |
2 |
\ |
\ |
\ |
|
其它 |
2 |
1 |
100 |
3 |
-33.3 |
1 |
1 |
\ |
\ |
\ |
\ |
|
中铁快运 |
1 |
\ |
100 |
\ |
100 |
|
\ |
\ |
1 |
\ |
\ |
|
合计 |
149 |
131 |
13.7 |
527 |
-71.7 |
48 |
11 |
63 |
22 |
3 |
2 |