一、总体情况
2017年10月，陕西省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉5835件。申诉中涉及邮政服务问题的225件，占总申诉量的4％；涉及快递服务问题的5610件，占总申诉量的96％。已处理申诉中有效申诉确定企业责任的310件，环比上升101.3%、同比下降26％，无效申诉5525件。有效申诉中涉及邮政服务问题的15件，占有效申诉量的5％；涉及快递服务问题的295件，占有效申诉量的95％。经调解，消费者申诉已全部妥善处理，本月为消费者挽回经济损失141945.56元，我中心本月有效结案数量253件，消费者对我省邮政业消费者申诉中心结案处理满意率为100％，对企业申诉处理结果满意率为99.2％。全省快递业有效申诉率为平均每万件快件0.07。
2017年10月消费者对陕西省主要企业申诉处理结果满意率统计表
|
企业名称 |
本月满意度 |
有效结案数量 |
同比率% |
|
EMS |
100 |
53 |
11.7 |
|
中国邮政 |
100 |
16 |
7.6 |
|
顺丰速运 |
100 |
1 |
\ |
|
宅急送 |
100 |
1 |
9.1 |
|
圆通速递 |
100 |
14 |
6.3 |
|
中通快递 |
100 |
6 |
44.5 |
|
天天 |
100 |
11 |
\ |
|
百世快递 |
100 |
4 |
5.3 |
|
全一快递 |
100 |
1 |
\ |
|
国通 |
100 |
38 |
\ |
|
速尔 |
100 |
4 |
\ |
|
优速 |
100 |
1 |
9.1 |
|
全峰快递 |
100 |
34 |
1.9 |
|
快捷速递 |
100 |
12 |
\ |
|
京东 |
100 |
11 |
\ |
|
如风达 |
100 |
2 |
16.7 |
|
德邦快递 |
100 |
1 |
\ |
|
申通快递 |
96 |
25 |
2.2 |
|
韵达快递 |
91.7 |
12 |
-8.3 |
|
合计 |
99.2 |
247 |
5.8 |
二、邮政服务申诉情况
2017年10月，我省受理消费者关于邮政业服务问题的有效申诉15件，环比上升200%、同比下降6.3%。
2017年10月消费者申诉邮政业务的主要问题及所占比例统计表
|
申诉内容 |
种类 |
总件数 |
占比例% |
环比% |
同比% |
|
|
函件 |
包件 |
|||||
|
延误 |
2 |
\ |
2 |
13.3 |
-33.3 |
\ |
|
丢失短少 |
7 |
1 |
8 |
53.3 |
700 |
60 |
|
投递服务 |
3 |
\ |
3 |
20 |
200 |
-50 |
|
损毁 |
1 |
\ |
1 |
6.7 |
100 |
\ |
|
收寄服务 |
1 |
\ |
1 |
6.7 |
100 |
-50 |
|
合计 |
14 |
1 |
15 |
100 |
200 |
-6.3 |
2017年10月，消费者申诉邮政公司的主要问题是邮件丢失短少问题，占申诉总量的53.3%。经核查，邮件未及时中转是引起延误问题的主要原因。
三、快递服务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题
2017年10月，我省受理消费者关于快递业务的有效申诉295件， 环比上升98%、同比下降26.8％。
（详见附表一）
2017年10月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表
|
申诉问题 |
本月数量 |
占比例% |
上月数量 |
环比% |
去年同期数量 |
同比% |
|
延误 |
134 |
45.42 |
48 |
179.2 |
95 |
41.1 |
|
投递服务 |
85 |
28.81 |
63 |
34.9 |
77 |
10.4 |
|
丢失短少 |
50 |
16.95 |
11 |
354.5 |
52 |
-3.8 |
|
损毁 |
24 |
8.14 |
22 |
9.1 |
169 |
-85.8 |
|
收寄服务 |
1 |
0.34 |
2 |
-50 |
5 |
-80 |
|
违规收费 |
1 |
0.34 |
3 |
-66.7 |
4 |
-75 |
|
合计 |
295 |
100 |
149 |
98 |
403 |
-26.8 |
2017年10月，消费者申诉快递业的主要问题是延误问题。占快递业申诉总量的45.42%。经核查，引起快件延误问题的主要原因是企业中转环节未及时转运导致的。
（二）快递业申诉率情况
2017年10月，消费者对全省15家主要品牌企业进行了有效申诉，全省快递业有效申诉率环比上升0.03、同比下降0.04%，除申通、京东较去年同期有效申诉率呈上升趋势，顺丰较去年同期有效申诉率持平外其余12家品牌企业较去年同期有效申诉率呈下降趋势。国通快递有效申诉率排名居全行业第一名，每万件快件申诉率为5.65%。全省邮快递业有效申诉率为平均每万件快件0.07。高于全省平均申诉率的企业有7家，依次分别是国通、全峰、速尔、申通、EMS、天天以及快捷快递。全省快递业服务平均每万件快件延误的有效申诉率为0.03，每万件快件丢失损毁的有效申诉率为0.02，每万件快件投递服务的有效申诉率为0.02。
|
被申诉单位 |
合计 |
其中 |
||||
|
本月申诉率% |
环比率% |
同比率% |
延误率% |
丢失损毁率% |
投递服务率% |
|
|
国通 |
5.65 |
2.57 |
3.63 |
3.61 |
0.88 |
1.17 |
|
全峰快递 |
0.33 |
0.13 |
-0.03 |
0.23 |
0.10 |
0.00 |
|
速尔 |
0.27 |
0.27 |
-81.14 |
0.20 |
0.07 |
0.00 |
|
申通快递 |
0.19 |
0.13 |
0.06 |
0.08 |
0.03 |
0.08 |
|
EMS |
0.15 |
0.10 |
-0.01 |
0.05 |
0.05 |
0.06 |
|
天天 |
0.15 |
0.13 |
-0.04 |
0.02 |
0.10 |
0.03 |
|
快捷速递 |
0.09 |
0.01 |
-0.08 |
0.04 |
0.04 |
0.01 |
|
圆通速递 |
0.05 |
0.02 |
-0.05 |
0.02 |
0.02 |
0.02 |
|
宅急送 |
0.03 |
-0.04 |
-0.19 |
0.00 |
0.02 |
0.02 |
|
韵达快递 |
0.03 |
0.02 |
-0.11 |
0.01 |
0.01 |
0.02 |
|
优速 |
0.03 |
0.00 |
-1.37 |
0.00 |
0.01 |
0.02 |
|
顺丰速运 |
0.02 |
0.01 |
0.00 |
0.01 |
0.00 |
0.01 |
|
京东 |
0.02 |
0.01 |
0.02 |
0.01 |
0.01 |
0.00 |
|
百世快递 |
0.02 |
-0.01 |
-0.11 |
0.01 |
0.01 |
0.00 |
|
中通快递 |
0.01 |
0.00 |
-0.04 |
0.00 |
0.00 |
0.01 |
|
合计 |
0.07 |
0.03 |
-0.04 |
0.03 |
0.02 |
0.02 |
2017年10月我省主要快递企业有效申诉明细表
（单位：件）
|
被申诉单位 |
合计 |
延误数量 |
丢失数量 |
投递服务数量 |
损毁 |
违规收费 |
收寄服务 |
||||
|
本月数量 |
上月数量 |
环比率% |
去年同期数量 |
同比率% |
|||||||
|
申通快递 |
63 |
17 |
270.6 |
41 |
53.7 |
27 |
5 |
27 |
4 |
\ |
\ |
|
国通 |
58 |
23 |
152.2 |
23 |
152.2 |
37 |
8 |
12 |
1 |
\ |
\ |
|
EMS |
40 |
19 |
110.5 |
77 |
-48.1 |
12 |
9 |
15 |
4 |
\ |
\ |
|
全峰快递 |
20 |
14 |
42.9 |
38 |
-47.4 |
14 |
6 |
\ |
\ |
\ |
\ |
|
圆通速递 |
19 |
11 |
72.7 |
40 |
-52.5 |
6 |
7 |
6 |
\ |
\ |
\ |
|
快捷速递 |
19 |
14 |
35.7 |
50 |
-62 |
8 |
4 |
3 |
4 |
\ |
\ |
|
天天 |
15 |
2 |
650 |
12 |
25 |
2 |
6 |
3 |
4 |
\ |
\ |
|
安能快递 |
13 |
4 |
225 |
\ |
1300 |
9 |
1 |
3 |
\ |
\ |
\ |
|
韵达快递 |
12 |
6 |
100 |
35 |
-65.7 |
4 |
\ |
6 |
2 |
\ |
\ |
|
京东 |
9 |
6 |
50 |
1 |
800 |
6 |
1 |
\ |
2 |
\ |
\ |
|
中通快递 |
6 |
6 |
\ |
16 |
-62.5 |
1 |
\ |
4 |
\ |
1 |
\ |
|
顺丰速运 |
5 |
4 |
25 |
4 |
25 |
2 |
\ |
2 |
\ |
\ |
1 |
|
百世快递 |
5 |
11 |
-54.5 |
23 |
-78.3 |
3 |
\ |
\ |
2 |
\ |
\ |
|
速尔 |
4 |
\ |
400 |
6 |
-33.3 |
3 |
1 |
\ |
\ |
\ |
\ |
|
优速 |
3 |
2 |
50 |
14 |
-78.6 |
\ |
\ |
2 |
1 |
\ |
\ |
|
宅急送 |
2 |
5 |
-60 |
13 |
-84.6 |
\ |
1 |
1 |
\ |
\ |
\ |
|
全一快递 |
1 |
\ |
100 |
\ |
100 |
\ |
1 |
\ |
\ |
\ |
\ |
|
如风达 |
1 |
\ |
100 |
5 |
-80 |
\ |
\ |
1 |
\ |
\ |
\ |
|
合计 |
295 |
149 |
98 |
403 |
-26.8 |
134 |
50 |
85 |
24 |
1 |
1 |