| 2019-07-25 |
一、总体情况
2019年6月，陕西省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉818件（不包含系统自动结案部分）。申诉中涉及邮政服务问题的48件，占总申诉量的5.9％；涉及快递服务问题的770件，占总申诉量的94.1％。
受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为24件，比去年同期下降46.7％。有效申诉中，涉及邮政服务问题3件占有效申诉量12.5%；涉及快递服务问题的21件，占有效申诉量的87.5%。
消费者申诉均依法依规做了调解处理，为消费者挽回经济损失80143.14元。本月，我省邮政业消费者申诉中心有效结案数量18件，消费者对我中心结案处理满意率为100％，对邮政企业有效申诉处理满意率为100％，对快递企业有效申诉处理满意率为100％。
6月，各品牌企业对我省邮政管理部门转办的申诉均能按规定时限回复，企业无虚假答复。
二、邮政服务申诉情况
（一）消费者对邮政服务问题申诉情况
6月，邮政业消费者对邮政服务问题申诉48件（不包含系统自动结案部分），同比上升4.3％。
6月邮政服务问题申诉量情况统计表
消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件出现投递服务和丢失短少问题，各占邮政申诉总量的31.3%、27.1%。
（二）消费者对邮政服务问题有效申诉情况
6月，邮政业消费者对邮政服务问题有效申诉3件，函件的延误、丢失短少及收寄服务问题各1件。
三、快递服务申诉情况
（一）消费者对快递服务问题申诉情况
6月，消费者对快递服务问题申诉770件，同比减少9.7％。
（二）消费者对快递服务问题有效申诉情况
6月，消费者对快递服务问题有效申诉21件，同比减少50％。
6月快递服务问题有效申诉量情况统计表
消费者对快递服务有效申诉的主要问题是投递服务、快件丢失短少及损毁问题，分别占有效申诉量的33.33%、28.57%及23.81%。
（三）消费者对快递企业申诉情况
6月，我省邮政业消费者对快递企业有效申诉处理满意率（邮政业消费者对快递企业有效申诉处理满意件数与快递企业有效申诉总量之比）为 100％；全省快递服务申诉率（快递企业每万件出口业务量发生申诉问题的件数）为 0.13，高于全省平均申诉率的快递企业有9家。全省快递服务有效申诉率（快递企业每万件出口业务量发生有效申诉问题的件数）为 0.00，高于全省平均有效申诉率的快递企业有6家。
6月全省主要快递企业申诉情况表
（四）全省各地市快递服务申诉情况
6月,消费者对我省各地市快递服务申诉率（所在地市快递企业每万件出口业务量中发生申诉问题的件数）为0.13，高于全省平均申诉率的有5个地市;消费者对我省各地市快递服务有效申诉率（所在地市快递企业每万件出口业务量中发生有效申诉问题的件数）为0.00，高于全省平均有效申诉率的有5个地市。
6月全省各地市快递服务申诉情况表
备注：申诉率、有效申诉率均取小数点后两位