| 2019-06-21 |
一、总体情况
2019年5月，陕西省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉927件（不包含系统自动结案部分）。申诉中涉及邮政服务问题的27件，占总申诉量的2.9％；涉及快递服务问题的900件，占总申诉量的97.1％。
受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为23件，比去年同期下降76％。有效申诉中未涉及邮政服务问题；涉及快递服务问题的23件，占有效申诉量的100%。
消费者申诉均依法依规做了调解处理，为消费者挽回经济损失75597.5元。本月，我省邮政业消费者申诉中心有效结案数量22件，消费者对我中心结案处理满意率为100％，对邮政企业有效申诉处理满意率为100％，对快递企业有效申诉处理满意率为100％。
5月，各品牌企业对我省邮政管理部门转办的申诉均能按规定时限回复。消费者反映仅天天快递出现虚假答复1件，同比增长100%。
二、邮政服务申诉情况
（一）消费者对邮政服务问题申诉情况
5月，邮政业消费者对邮政服务问题申诉27件（不包含系统自动结案部分），同比减少52.6％。
5月邮政服务问题申诉量情况统计表
消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件出现投递服务及丢失短少问题，各占邮政申诉总量的55.6％及25.9%。
（二）消费者对邮政服务问题有效申诉情况
本月，邮政业消费者未出现对邮政服务问题有效申诉。
三、快递服务申诉情况
（一）消费者对快递服务问题申诉情况
5月，消费者对快递服务问题申诉900件，同比减少14.6％。
（二）消费者对快递服务问题有效申诉情况
5月，消费者对快递服务问题有效申诉23件，同比减少75％。
5月快递服务问题有效申诉量情况统计表
消费者对快递服务有效申诉的主要问题是快件丢失短少问题，占有效申诉量的43.48%。消费者对快递业快件收寄服务问题有效申诉同比逞增长趋势。
（三）消费者对邮政服务问题有效申诉情况
5月，我省邮政业消费者对快递企业有效申诉处理满意率（邮政业消费者对快递企业有效申诉处理满意件数与快递企业有效申诉总量之比）为 100％；全省快递服务申诉率（快递企业每万件业务量发生申诉问题的件数）为 0.17，高于全省平均申诉率的快递企业有10家。
5月全省主要快递企业申诉情况表
备注：申诉率、有效申诉率均取小数点后两位
四、全省各地市邮政服务申诉情况
5月,消费者对我省各地市邮政业服务申诉率（所在地市企业每万件出口业务量中发生申诉问题的件数）为0.17，高于全省平均申诉率的有5个地市;消费者对我省各地市邮政业服务有效申诉率（所在地市企业每万件出口业务量中发生有效申诉问题的件数）为0.00，高于全省平均有效申诉率的有4个地市。
5月全省各地市邮政业服务申诉情况表
备注：申诉率、有效申诉率均取小数点后两位